以青春奉献，做芳华成就

——记长安联社黄良分社副主任兼运营经理胡祎琳

自2010年参加工作，至今已十年。十年之前，她只是她，十年之后，她已不只是她，这一切浓缩成两个字--成长。作为一名普通的银行工作者，她没有轰轰烈烈的英雄事迹，也没有催人泪下的动人故事，但她始终相信有一个隐形的砝码，会将自己的付出以另一种形式回馈，那就是客户的微笑。“将梦想融入工作，将工作融入生活”就是她所选择的最好的工作方式，她就是长安联社黄良分社的副主任兼运营经理--胡祎琳。

2018年5月她轮岗来到黄良分社，新的环境，必然有新的挑战。为了更好的履行运营经理的工作职责，打破固化的工作状态，她查阅银行业相关服务书籍，结合同业服务经验，制定了一个小目标，那就是以服务为突破口，努力打造农村金融的服务先锋。

作为窗口服务单位，为客户提供优质贴心的服务是每一个银行业金融机构应重点关注的问题。为此，2018年7月，她开始尝试着给营业大厅配备糖果、茶饮供客户享用，尽力做到夏有酸梅汤，冬有银耳羹，雨雪时有雨伞，冷暖间有关爱。潜移默化中，十里八村的乡亲们无不对黄良分社细微的改变称赞。尝到“甜头”的她自制了300余份调查问卷，以更贴近客户的角度做好每一天的服务，时刻向外界传播黄良分社优质的服务文化，也创造了连续两年半服务零投诉的优异成绩。2019年3月，经组织考察她被聘任为黄良分社副主任，职责的变化、角色的转换让她对未来有压力也更加充满信心，她也决定在服务这件小事上继续做实做细。同月，她在黄良分社设立了长安联社首家暖心驿站，为户外工作者倒一杯水、送一些糖，提供一个休息的场所，为他们做一些温暖的小事，从中收获到的笑容与感动是用金钱换不来的。尽管长安联社主营业务在农村，但我们依然可以业务和服务两手抓，打响长安联社在三农群众中的服务口碑。“累了乏了歇歇脚，冷了热了吹空调，糖果茶饮您尝尝，手机没电快冲上”，这不是口号，而是真实的“暖心驿站”。

2019年4月底，黄良分社作为长安联社首家参与银行业协会四星级创建验收网点，每个人都重任在肩，而胡祎琳作为主抓服务的负责人，首当其冲成为此次创星工作的策划及执行者，她以网点分区规划、提升服务质量、规章制度梳理三方面为主要提升内容。

网点分区规划方面，从客户的角度对营业大厅进行重新划分，除保留原有的暖心驿站服务区外，新增一项厅前便民服务区，厅前便民服务区设置在门口区域，主要提供擦鞋机、雨伞、拐杖、急救箱、轮椅、打气筒等，方便客户进出营业厅时直接使用，也为自助区存取款客户提供点验钞机，为客户提供多维度的服务。同时，也在客户等候区旁设立了暖心书吧，书籍种类涵盖金融类、励志类、文学类、儿童读物类、生活类、杂志类等，共计80余本，真真正正的将便民落在实处，营业厅内新增服务标识牌累计150余个。

提升服务质量方面，从基础的桌面管理6S定位做起，为了提升业务办理时桌面的整齐度，她购置了小型便签机及定位贴，一用便签机打印标签固定单据摆放位置，避免补充单据时凌乱摆放；二用定位贴固定点验钞机、话筒、证卡复印机位置，避免打扫卫生时位置移动的错乱；三对计算器、印章盒、印章垫进行位置规范，这样一来，桌面的整洁度大大提升，既提高了柜员办理业务时柜面的整洁度，优化客户的感受，又减少了柜员班后整理桌面的时间，提升工作效率。此外，她还通过每日晨会时间跟同事一起反复练习柜员七步曲、班后回放当日监控录像查找问题等方式把控服务细节。并且实行夕会制度，每人提出今日遇到的问题，全员讨论，有则改之无则加勉。

规章制度梳理方面，创星工作历时整整50天，黄良分社的全体职工创造了全员50天不休假的记录，作为创星工作的策划者和执行者，她意识到自己必须发挥模范带头作用，在这50天内，她日日扎根于单位，安心于单位，带领全体职工从创星的168条规范入手，与联社相关部门沟通协调，确定创星主题；梳理168条规范的各项内容，确定好各项工作责任人、制定好时间推进表，每日跟进完成进度。临近创星验收的前三天，她每天入睡的时间都在凌晨的5点以后，睡眠时间不足3小时，各项内容负责的内勤也与她一起挑灯夜战。50天的连续工作，我问她：你不累吗？她睁了睁略显疲惫的双眼，答道：“累啊，特别累”，但她始终以实干践行创星使命，于2019年6月19日迎来了省银协的检查验收，验收过程中获得了省银协检查组成员的高度评价，最终于2019年收官之际，喜获“银行业文明服务四星级营业网点”的称号。在得知最终结果的那一刻，我看着她由喜悦到掩面而泣，心疼不已。

2020年初，新冠肺炎肆虐神州大地，单位各项工作的开展都遇到了前所未有的挑战。“胡主任，街办有一笔防疫需求的转账需要复核，而另一名值班人员为客户经理无法复核，该怎么办？”，“好，我马上就来单位”。作为社内工作上传下达的重要角色，她是我们的先锋，也是我们的后盾，是我们的搭档，也是我们的家人。面对疫情，她不是不害怕，也不是不担心，可她依然说：“能出十分力，决不出九分”。作为一名基层机构负责人，疫情期间要处理的事情真的是千头万绪。在原定正月初四开门营业时，为保障一线柜员及客户的人身安全，她在大年初一及初二独自一人跑遍了韦曲街道所有开门营业的医药商店，购买口罩、消毒液、手套等防疫物资，下午两点出门，回到家已经是晚上六七点了，她的双手和脸颊也早已被凛冽的寒风吹得通红。而后在接到联社延迟复工的通知后，她第一时间询问各职工是否有值班的困难，并以身作则，带头值班，将私人电话作为对外公告紧急联人的电话，以便第一时间解决客户的金融需求。值班期间，她也并未闲下来，在配合街办及有紧急需求的客户做好业务办理的同时，她拿出了对公客户印鉴卡册，对日常发生业务较为频繁的客户逐一进行电话慰问，询问客户近期是否有业务需求并暖心提示近期的防护事项。这一点一滴，着实琐碎，但当职工值班时看到充足的防疫物品、冰箱里满满的伙食物资，当客户接到那一通询问需求的电话，相信每一个人心里都是温暖的。

初心不改，使命前行。不去想是否能够成功，既然选择了远方，便只顾风雨兼程。不去想未来是平坦还是泥泞，只要不忘初心，一切都在意料之中。

注：荣获秦农银行“服务我先行 感动在身边”摄影征文三等奖

[责任编辑 鲁洋]