厅堂服务由我先行，一切美好如约而至

“视思明，听思聪，色思温，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思问，忿思难，见得思义”。——《论语》

每日，以君子九思自省，是我的从业准则。我是刘琼，秦农银行的第一批大堂经理。今天，是我坚守在秦农银行大堂经理岗位上的第1134天。

从上岗的第一天起，我就谨记大堂经理动员会上秦农银行对大堂经理的岗位要求：做好文明服务、做好业务指导、做好厅堂营销、做好客户挖掘、做好礼仪转培训、能合理分流、善安抚客户、妥处理投诉、严防控舆情……自此，很多人眼里那站一站说一说再转一转的岗位，在我心里却有了无与伦比的分量。1134天，我把大堂经理这个岗位，从薄读到厚，从厚再读到薄。然，大道至简，古人有云：

一、己所不欲，勿施于人。

进银行前的某天，爷爷受到银行大堂经理热情周到的服务后告诉我：“你要哪天进了银行，一定要像某某银行那个大堂经理一样，热心帮助老人，耐心对待老人，说话和和气气”。进银行后的某天，妈妈在受到银行大堂经理百般推诿刁难后电话里委屈至极却仍不忘叮嘱我：“在其位，谋其事，对待每位客户一定要懂得推己及人，换位思考。”2017年3月20日，我有幸成为秦农银行成立后的首批大堂经理中的一员。正因为有了家人的嘱咐，才让我在这些年的工作中时刻得以谨记：换位思考。

2018年某日当我在厅堂介绍我行理财产品的时候，一位在等候区的老人突然站起来破口大骂：“你们大堂经理没一个好东西，一天就知道忽悠我们这些老年人，骗我们的钱，你们良心能安吗？”突然被无由头的训骂，我一下子就有点恼了，但还是尽量控制好自己的情绪走过去安抚他，并询问了事情原委。才知他先前被银行或为大堂经理的工作人员营销办理了他并不了解的16万元五年期的大额保单，五年过去后非但毫无利息，本金还被扣除了一部分所谓的保险运营费，致使他不再相信银行理财以及银行的大堂经理。听闻此事后，我为他耐心的讲解了银行理财和保险的区别，以及银行自营业务和代理业务的不同。看着他由愤怒逐渐变得温和的双眼，我突然想起了我的爷爷，我也从被他责骂冤枉后的愤怒逐渐转变为对他的同情和理解。

此后，我告诉自己，对待偶尔情绪暴躁出口伤人的客户，都要做到耐心了解；对待所有理财客户，都要做到真实真诚；对待所有业务问题，都要做到专业严谨……我想，业务的发展与维系，靠的是合规和坦诚，只有换位思考，才能赢得尊重。

二、工欲善其事，必先利其器。

2019年年底，我行首次代收医保费，因社保与税务系统初次对接，一系列新问题随之出现。2019年12月6日早上，客户牟女士拿着医保缴费凭证找来我行，气恼地说她现住长安，我行柜面人员却将医保缴至岐山税务系统。在我了解完实际状况之后向她解释我行对接的税务系统中只有她在岐山的参保信息，她需回现户口所在地重新进行参保登记。她只甩给我一句：“我在你们这缴的费，你们就得给我负责！”我深知医保问题关系到客户的切身利益，随即，我积极联系岐山税务局、长安税务局、医保局为客户处理问题。但因税务系统技术模块建立仍不完善，前后耗时一月有余，每日跟进，终于农历新年之前彻底将此事妥善解决。事中，我也因为税务和医保系统理不清的业务关系、因为客户不理解的指责和暴躁、因为多次联系相关部门却无进展、因为多部门间互相推诿而深感愤怒和委屈。但是，经过这一系列的沟通和学习，我对医保缴费中会出现的问题与解决方式都了然于心。之后所有在柜面甚至非柜面的相关业务咨询，我都能第一时间准确地给出最快速的解决方案。

大堂经理是客户对一个银行网点文明服务与专业素养的第一感知人。做好大堂经理，除了不断的学习总行下发的各种文件及各类规章制度以外，还需要不断的自我提升与学习。学习《人际交往心理学》、《营销心理学》使我在处理问题和业务推介中更得心应手；学习理财债券基金信托期货等金融知识，让我在面对高端客户时有话题切入点；随时关注行业发展和民生问题，及时传达给特定客户群，以便我能够更加精准地为他们提供服务。我时刻敦促自己，不但要专业胜任提供常规服务，更要精益求精为客户创造惊喜服务。

三、人道酬诚，业道酬精。

李阿姨是常来我行领取养老金的普通客户，平常每月总是取完工资就走，并不愿与我多交流，看起来有些挑剔高冷。2017年夏天的某个中午，她见我十几分钟里一直蹲着给因发传单中暑晕倒在我行门口的年轻女子扇凉、喂水后，第一次主动跟我说话。言谈中，她告诉我她印象中地方性银行的员工整体素质都不高，更谈不上社会责任感，但对刚才发生的一幕触动良多。几日后亦是中午，我看见她提着个红袋子向我走来说要存钱，十万。此后的两年间，她每次来总是提着那个红袋子，装着或多或少的现金来找我，这两年已将两百多万定期存款托付给我行。2019年年底，她又拉来她儿媳妇存分配款。2020年年初，在我们协助她儿子解决了遗留多年的非本网点业务后，她儿子也成为了我行的优质客户。莫以善小而不为，李阿姨对我的信任源于一件小事，但这几年来，我指导她如何使用微信、视频告诉她怎样查看天然气余量、逢年过节会打电话唠家常、知道她抱了孙子第一时间贺喜……我以长久的真诚获得了他们一家人的信任，我从未对她提过营销任务，他们却意外也必然地成为了我的忠实客户。

王叔叔和陈阿姨是我的第一批理财客户，每次他们老两口总是一起来办业务。但去年某天，只有王叔叔一个人来了。当得知陈阿姨做手术后，我心急如焚，当日下班后便买了水果去她家看望。握住她手的一瞬间，我突然泪如雨下。陈阿姨儿女常年不在身边，这些年我便经常陪他们说话聊天解闷，逢年过节也常去探望。回想这几年相处的点点滴滴，不是亲人，却早已胜似亲人。他们去附近超市买完菜，时不时就会给我买点零食，有时是几个苹果，有时是一袋红枣，有时是糖炒栗子，有时是几根香蕉……开始我再三拒绝，但是她却急得拉着我的手眼眶发红地说：“刘琼，这些年是你一直在帮着我跟你叔叔，陪着我们，只要你在，我和你叔就感觉很安心。我们没有贵重的东西送给你，只想着你能吃多点、吃好点、吃胖点，阿姨就放心了”。这几日，槐花开了，阿姨又做了槐花炒麦饭给我送午饭。同事开玩笑地说：“陈阿姨这是在秦农捡了个女儿”。我听了也鼻子一酸，我突然意识到：真正的服务原是极简的，拥有一颗待人如己的真心就好。最深的感动，是以有形化无形，如细水，长流。

细数在秦农银行奋斗着的每一天，并想不到一件轰轰烈烈的大事。浮在眼前印在脑中烙在心上的，都是这些被我每日迎来送往的爷爷奶奶叔叔阿姨们的关怀和笑脸：是一句小刘幸亏有你啊，是一声天冷你要多加衣，是殷切的叮嘱我吃胖些，是即便路过也要进门来硬塞给我的那些洗过的红枣，是看我气色差写给我知名老中医地址的纸条，是告诉我要是忙就把孩子送来阿姨帮你看的感动，是宁绕大半个西安城也要拖家带口呼朋唤友来支持我工作的信任，是口碑相传的夸赞，是“秦农银行真是越来越好了”的肯定……

真诚换真心，精细换惊喜，跬步成千里。

四、士不可以不弘毅，任重而道远。

习总书记在纪念五四运动100周年大会上说：“一代人有一代人的长征，一代人有一代人的担当”。两个一百年，伟大的中国梦，我庆幸，赶上了新时代！我骄傲，踏上了新征程！而我们，生逢其时，也重任在肩。坚守在秦农银行大厅里的1134天，我是亲历者，亦是见证者。我将继续扎根在基层大堂经理的岗位上，心怀敬畏、敢于担当、勇于奉献、用心服务、守初心、践使命，为秦农银行继续向上向好发展贡献力量！前路漫漫，心怀远方，点滴在心间，服务我先行，一切美好终将如约而至！

注：荣获秦农银行“服务我先行 感动在身边”摄影征文二等奖。

[责任编辑 鲁洋]