高彩莉，中国工商银行延安吴起支行大堂经理，二十五年来，她在这个平凡的岗位上执念向上，如切如磋、如琢如磨，时时闪烁着与众不同的亮点，光彩夺目、熠熠生辉。她拥有的客户量、她联系开立的账户、经她办理的手机银行、基金理财、代理保险、营销的存款、ETC 、交安卡时时拔得头筹......她屡屡刷新的战绩，就像吴起县最高的胜利山一样巍峨；她春风化雨般的服务，就像吴起县最长的洛河水一样绵延不断，令同事景仰，令领导赞叹。
厚积薄发。真诚、细微、专业、精到，是她二十五年服务客户的最低要求；与客户亲人般、朋友般的情谊，是她二十五年的深沉积淀。
纵然吴起县域银行业金融机构不断扩展，由先前的工农中建四家银行增加至如今的九家，小型股份制银行也争相增设机构，屡屡加入到白热化的竞争之中，觊觎着这块仰赖石油而成为“陕西百强县”的经济“大蛋糕”，但吴起支行在高彩莉这种专业服务精神的感召下，连年存款遥遥领先，服务口碑节节攀升，让同业望尘莫及、望洋兴叹。
2015年中央文明委授予吴起支行“全国文明单位”，这块“金字招牌”既是褒奖又是鞭策，支行上下更以“人无我有、人有我优”的服务标准精心守护着这块金字招牌，不断为它增光添彩。高彩莉也被组织推上了至高的荣誉殿堂：2016年，陕西金融工会授予她“陕西省金融杰出职工”、延安市总工会授予她“五一劳动奖章”、2018年中国工商银行授予她“五一劳动奖章”、2019年中国工商银行授予她“中国工商银行第二届大行工匠”等荣誉称号。
她的感人事迹犹如一把高高擎起的精神火炬，点亮奋斗者心中的梦想，引领着工商银行无数追梦人不负韶华，风雨兼程......
乐在大堂
银行大堂经理是联系客户最直接的岗位，是配置在营业网点大堂，专职负责引导分流、业务咨询指导、客户识别分析、现场服务管理等工作的营销服务人员。高彩莉做大堂经理已有十多年了。这十多年来，早、中、晚，班前班后，她脑子里尽装着满满的“计划”，学习计划、工作计划、营销计划、联系客户计划等等。每天早晨，当她迎着第一缕阳光行走在吴起县干净整洁的大街上，看着街道两边密集的商铺、流动的摊点，她已不记得拜访过多少次了，商铺里的大老板、摊点前的小生意人像是她多年的亲人。她边走边看，不时与行色匆匆的熟人、朋友、客户招手打招呼，一想到今天的“计划”，她就格外精神，格外来劲。她想，今天，我定会有意想不到的收获，或存款、或理财、或手机银行、或......
高彩莉必须要赶在其他同事到达营业室之前首先到达，换上工装、系好领花、擦亮皮鞋，带领员工整理内务、清扫卫生，喷洒消毒剂。召开十几分钟左右的晨会学习支行最新工作安排、上级行最新工作要求，让大家心领神会，心知肚明。接钱箱、领凭证，做好班前各项准备工作，然后，与当班员工一道站立大门两侧，口罩虽遮住了半个脸，看不清真容，但大家发自内心的微笑像初升的太阳一样温暖地恭迎第一位客户进店。
陕北的冬天格外干燥寒冷。每年春节前后，高彩莉的咳嗽病就会复发，引得头痛、胸痛，有时严重到不能正常说话，但她“讳疾忌医”，依然坚守在工作岗位上，没有请过一天假，只在下班后才去私人诊所打点滴，也没听从家人劝说去省城大医院看病。她想，春节正是银行业务旺季，怎能忍心一走了之。
今年疫情期间更是如此，她坚持每天上班，不轮休、不倒班。她默默地叮嘱自己要当好“三员”：当好“消毒防护员”，每天拿起消毒喷雾器，定时规范地对自助设备、上门服务收款箱和现金进行消毒，最大限度的保障网点客户和员工身体健康；当好“卫生保洁员”，每天第一个到达网点，最后一个离开网点。监督当班同事戴好口罩，测量体温，做好个人防护和办公环境卫生，严格落实疫情防控全面排查；当好“大堂引导员”，指导客户使用手机银行办理业务，提示客户尽量减少外出，提供最温暖的金融服务。
高彩莉牢记自己的神圣职责，她像上足了发条的时钟，不知疲倦地穿梭于大堂之上，视到店的每位客户像来家里串门的“座上宾”，无拘无束，在拉家常中、聊天中发展客户、推介业务。
大堂经理岗位有言说不尽的忙，对于人到中年的高彩莉，她一想到自己不久将要退休，要离开工商银行，她逾发热爱自己的事业，恨不得一天当作两天用，乐在其中不知疲倦。
赢在大堂
“我不能保证得到客户百分百的满意，但我能保证拿出百分百的真诚来服务每一位客户。”这是高彩莉经常挂在嘴边的一句话，也是她服务客户的一把尺子。
平时，她苦练业务技能，无论对待什么样的客户，她都报以春天般的微笑。工行每出一款新产品，无论多忙，她都要挤出时间，详细了解产品性能和特点，分析筛选出适合该产品的客户群体。她会第一时间钻研试用新产品，然后向客户推而广之，员工们经常会看到她下班后依然在电脑前默默钻研直至深夜的身影。她不仅对自己银行的产品了然于胸，对其他银行的产品也做到款款详知，为后续营销做足“功课”。
在每一次营销中，她都能主动站在客户角度，根据客户需求特点和利益最大化为出发点，用心筛选和推荐。如果你想找她办理节节高存款，她一般都会将你的钱化整为零分成几笔，既方便你灵活支用，又不损失利息；当你办理财时，由于延期划账存在时滞，她会先建议你购买灵通快线，为的是你的收益最大化。
大堂之上，每次为客户购买完理财，高彩莉都习惯性地记下理财到期时间，以便第一时间提醒客户；她还会随手记录这些客户的职业特点，并在相应的节日送上温馨的祝福。这些看似微不足道的小细节，她却倍加留意，“于无声处听惊雷”。
疫情期间，到店的客户虽然少了，但她时刻牵挂着他们。新出的理财产品不知他们看到了没有？他们暂时不用的闲置资金怎么能增值？高彩莉心里明了，好多年前，一位客户在她的帮助下，资产大大增值，与她结下了不解之缘。
记得前几年的一天上午，店里来了一位客户咨询理财，客户手里有五万块钱，想多赚点收益，但又担心安全问题。实际上，这是每位客户面临的同样问题。高彩莉详细地讲解了理财产品的风险与收益，根据客户的工作、收入以及家庭的实际状况，为这个客户“量身定制”了一款理财产品，一年后，客户尝到了甜头，收到了回报，不由竖起大拇指，称她为“财神”。如今，这个客户购买理财已达上千万元，还带动一些亲戚朋友前来请高彩莉“出谋划策”。想到这里，她不由得拿起手机，向她的客群一一发出理财邀约。
2月5日，高彩莉接到一位客户的电话，得知客户有到期的存单和理财，但受疫情影响无法出门，请求银行为他转存。高彩莉电话中为客户悉心讲解业务，为其说明依据疫情新规，将目前到期的存单以原利率计息至2020年3月31日，为客户打消了顾虑。对于到期的理财，高彩莉通过电话指导客户在手机银行上购买理财，确保客户资金收益不受影响，保持“客户服务不停顿、线上服务不停息”，主动满足防疫时期客户的金融需求。
高彩莉以“灵”、“快”、“准”、“好”四字诀为营销法宝，多年来，其个人营销业绩始终位于全省前列，近三年，她为客户理财服务千余人次，为客户推荐配置理财产品超过31亿，新型存款5亿多，行外吸金1亿多，达标私人银行客户8户，信用卡200多张，保险400多万元，基金400多万元，ETC卡230多张，e分期200多万元，每季末业务冲刺的关键时刻，经她办理的理财转化为存款高达2亿多。她个人的营销业绩远远超过了当地小银行全年的营销业绩，成为名副其实的营销能手。
暖在大堂
大堂之上，长年累月接触的客户不计其数，但能使来店的客户难有所解、情有所托，却不是一件容易的事，这个平凡岗位上承载着暖暖的“工行温度”。
这天，一对年迈的老夫妻来到吴起支行营业室办理业务。正在当班的高彩莉第一时间来到老夫妻身边，询问业务需求，帮助抽号，并带他们到窗口办理储蓄存单重置密码和转存。业务办理完成后，高彩莉小心翼翼地扶着老夫妻缓缓离开营业室，并陪着老人一起等来出租车，将老人放心地送上出租车，还一再安顿司机确保将老人安全送回家。这以后，这对老夫妻每次来办理业务都来找她，他们说：“我们来工行很放心、找彩莉办业务更放心！”只要老人一打电话，不论高彩莉在休息还是忙于工作，都能第一时间把温暖送到老人身边，帮助办理业务。
不管面对的是存款颇多的大客户还是兑换残破币的农民工，高彩莉都一样的热情接待。
有一次，正在值班的高彩莉发现营业室外逗留着一位失去双臂的中年男子，看他似想走进来又似有些犹豫，反反复复在门厅外踱来踱去。凭借长期做大堂经理的直觉，她上前主动与这名男子打招呼，但见他费劲地秃噜不出半个字，原来这名男子是个可怜的聋哑人，只见他取下脖子上挎着的脏兮兮挎包，指着里面装得皱皱巴巴、又脏兮兮的零角币，高彩莉顿时明白了，这名男子想把这些钱“化零为整”兑换成大面额票币，又唯恐银行不接待。岂有拒之门外的道理。见此状，高彩莉双手接下，打消了男子顾虑，将这位身体残疾的客户主动邀请进营业室，亲自为其清点好并交予柜台兑换。望着一沓沓完整崭新的钞票，这位中年男人留下了感动的热泪。高彩莉的耐心、细心以及不以貌取人、不挑剔客户的平实作风，感染了当时在场的年轻人。
防范电信诈骗关系到客户的资金安全和银行声誉。2月6日早上，支行营业室刚开始营业，就有一位老人急匆匆的来到大厅，焦急寻求网点人员帮助。此时，高彩莉正在登录智能设备，准备授权，看到该客户，急忙上前询问老人情况。经详细了解后，高彩莉得知该客户最近资金被盗刷三笔，累计一千九百多元，对于客户谈吐间流露的紧张情绪，高彩莉一边安抚客户，一边耐心地为客户查流水明细，经过查询才知道，老人被盗刷的钱是小孙子玩游戏时将卡里钱充值游戏所为。知道缘由后，高彩莉耐心提示老人要严加管教孩子，谨防电信诈骗，保证资金安全。
情在大堂
“台上一分钟，台下十年功。”身处大堂之上，高彩莉觉得是沉甸甸的责任和一份份的担当。“责任重于泰山。”做为中层管理人员，她心里装的是不断地学习“充电”，提高技艺，以行为家，心在大堂、干在大堂，无问西东。
高彩莉多年养成了这样的习惯，每天下午，她要等到所有同事的账务处理完毕，没有任何差错，都离开营业室了，她才肯最后一个离开。忘记了有多少个夜晚，当高彩莉忙完工作离开营业室时，已然是别人畅游梦乡的时刻。若遇到营业当日员工业务出现差错，身为业务主管的她，总会陪着检查传票、调阅监控、甚至重新剪开已捆好的现金、一把一把清点排除。
吴起支行长期以来员工少业务量大的矛盾十分突出，高彩莉每周只能休息一天。遇到法定节假日，支行都要等其他岗位人员轮休完后再安排她休假。几年的年休假，她都主动放弃，没有休过一次。
同事戏虐“高彩莉的工作日程比市长都细都满。”的确如此，在同事眼里，每个工作日，柜台上遇到疑难业务，现场授权指导的一定是她；一年365天，凡遇自助设备故障，第一时间及时赶到的一定是她；每天第一个迎着朝阳到行、最后一个披着晚霞回家的一定是她。每天抽查款箱、周周核对凭证、月月检查大库，季度汇总报表，年末决算，高彩莉事无巨细，要求所有账务不错一个小数点，账款差距不超过一元钱，账实必须相符。十多年来，每次工行系统版本升级，高彩莉都提前做足功课，指挥若定，顺利升级。
提升金融知识、掌握现代金融理论，高彩莉深感自己学历太低、资质太浅。几年前，她报考了当地电大金融专业，业余时间学习现代金融知识和银行管理理论，锻炼自己成为一名现代化金融工作者。
“事经我手必放心。”高彩莉对领导分配的每项工作她都欣然接受，从不推辞，从生手到熟手，每项都干得井井有条，每一项都争取成为行家里手。在吴起支行，高彩莉已成为客户和员工心目中的“活字典”。
连在大堂
高彩莉在大堂之内尽心尽力，大堂之外也是如此，水乳相融，比肩连袂。
工商银行校园招聘以来，基层网点人员结构得以大大提升优化。2015年至今，吴起支行陆续入职的年轻人比其他支行多出许多，这些青年人的到来，使支行活力倍增，意气风发，充满青春气息。但大多数青年员工来自外地，有些青工的家与吴起不在同一交通路线上的子长、延川，还有的在西安，与父母、恋人长期分居，生活多有不便。吴起是延安境内以北距市区最远的县，高速通车前，这里唯一一条盘山公路，路面窄、路况差、车次少、路途远，单程用时得4小时左右。外地员工节假日回家，还得在延安住上一晚，耽搁一天，许多员工面对如此艰难的“回家之路”干脆放弃回家。长此以往，员工怨气较大。高彩莉注意到，如果任其发展，不加疏导，势必会对青年员工个人性格形成、处事为人、工作热情、职业发展等产生不利影响，如果青年员工将负面情绪带到工作中，业务安全系数将大大降低。
高彩莉看在眼里、急在心上，她一方面主动向上级行工会建言献策，恳请组织解决员工实际困难，另一方面，尽地主之谊如母亲一般疼惜着这群离家的“孩子们”。周末或班后，她主动融入到“孩子们”中间，与他们一起在职工食堂包饺子、炖羊肉、剁荞面，做可口的饭菜，回味家的味道；有时还与他们一起参加户外集体活动，亲近自然，放松心情，缓解“孩子们”对家的思念。
青年员工因为刚接触银行业务，对工作规范、操作流程把握得不是很到位，业务差错在所难免。每每发现这些问题，她不仅不会责备，反而给予更多帮助和指导，鼓励他们多学多问多交流，帮助他们成长成才。青年员工生病，她会第一时间送去问候；青年员工家庭有困难，她会第一个站出来帮忙解决；法定节假日，她主动接替青年员工上班……久而久之营造出了同事间和谐温暖的工作氛围和齐心涤虑的凝聚力，青年员工对她充满感激和崇敬，尊称她为“高老师”。
二十五年来，她把主要精力投入到工作中，对家庭、对亲人却照顾付出的很少。作为妈妈，孩子在二百里之外的延安上学，六年十二个学期，高彩莉拢共探望不超过10次；作为妻子，几乎每天的晚饭都是爱人做好等她回来；作为女儿，没有陪伴父母去看医生......可以说，对家庭，她不是一个称职的妈妈、合格的妻子、贴心的“小棉袄”。每每想到此，她愧疚难当。她把本应花在孩子、丈夫、父母身上的时间，都毫不保留地花在大堂这个岗位上。
然而，想到多年的辛劳付出换来今日的无愧回报，高彩莉欣慰了许多。
写这篇人物专访时，我通过微信与高彩莉进行了简单“采访”，她回了短短数句“......我现在大厅授权，几乎不看微信，不能及时回复信息，抱歉！”
我知道，她的时间很宝贵，我也知道，她是无数个基层工行人中的普通一员。然而，正是这些基层普通员工的执着追求，撑起“宇宙行”的金融航船在滚滚奔流的经济大潮中，劈波斩浪，行稳致远。
【作者简介】
屈明贤，女，1968年11月出生，陕西洛川县人，中共党员、经济师。1990年毕业于陕西省银行学校城市金融专业，现供职于中国工商银行延安分行。喜欢文学、历史、哲学，擅长散文、随笔。现为陕西金融作协会员。
[责任编辑 鲁洋]
