【文茹点评】
《我在大堂当经理》，读来令人感动和振奋。这是一篇记录“大堂经理”这样一个银行最前台角色的报告文学，约一万四千字共十七章，鲜活，真实，生动，积极向上，充满正能量。开篇从《调整心态》到《适者生存》两章，我们看到了一位中年转岗的银行职员，从“轻车熟路”的管理岗位到“门迎、堂倌、店小二”的“大堂经理”的转型，从内心的困惑，到找回了自己的价值，开辟了一片新的天地。在那片天地里，他以过硬的职业素养，化解各种疑难杂症；他以饱满的工作热情，和客户亲如一家；他以对文学的激情和热爱，诗话了一位“大堂经理”的亲身经历和深刻感受。这不仅仅是一篇“大堂经理”的工作日记，也是一部“大堂经理”的典型案例，更是一部“大堂经理”的教科书。金融文学，希望看到更多这样来自工作一线、来自具体生活、来自内心世界的好作品。
题记：中年转岗，身处大堂，每日里起早贪黑，迎来送往。看人生百态、世间万象，各种人物，轮番登场。嬉、笑、怒、骂，皆成文章，奇闻异事，令人啼笑皆非，超出想象；品个中滋味，酸、甜、苦、辣，余味悠长，有时不免黯然神伤，更多则是情暖职场。其间发生的诸多故事，待我一一道来，与您慢慢分享。
纪实文学《我在大堂当经理》之一：
调整心态
我们每个人都有自己金色的童年和如火的青春，都曾有过美好的理想，憧憬幸福的未来，并为之奋斗、拼搏，不懈地努力，都曾经历过磨难、坎坷，也曾获得过成功的喜悦。人生不如意事常八九。有波澜起伏，才是丰满的人生。能够处变不惊，从容以对，顺势而为，这便是中年人成熟的标志。
人到中年，原本工作已是轻车熟路，得心应手，凡事都能坦然面对，从容自如。本当功成名就，怡然自得之际，却在扁平化改革浪潮的冲击下，将我从打拼了二十多年的机关管理岗位上推向了业务一线，年逾五旬的我，在基层网点的营业厅里，做了一名大堂经理。
身处业务一线，面对众多客户，在熙熙攘攘的人群中，从早到晚，瞻前顾后，左顾右盼，解惑释疑，分流引导。时常须同时面对多位客户的垂询与求助。大爷要抽号，大妈想登折，姑娘开网银，小伙办挂失，大嫂咨询买理财，老板选购贵金属……七嘴八舌不停口，三番五次又一拨。弄得我东跑西颠，手忙脚乱，口干舌燥，应接不暇。一天下来，不得片刻喘息，不免头晕目眩，腰酸腿疼。回到家中，连说话的气力也没有。不仅如此，更有甚者。那不期而至，名目繁多的明查、暗访；难缠客户的投诉、告状；“神秘人”的偷拍、录像……等等不可预知的状况，就像达摩克利斯之剑，时刻高悬在头顶，不知什么时候就会落下，弄得人提心吊胆，诚恐诚惶。
闭目思忖：美其名曰“大堂经理”，实则为门迎、堂倌、店小二。想当初一道入行的伙伴、同学，大多在省、市行当了领导，有些还进京到总行工作，功成名就，荣华富贵。而清高孤傲、不甘平庸的我，在年过半百之际，竟沦落到这般田地——工作时间长，劳动强度大，经济收入低，生活条件差。相形之下，不免生出许多感慨和无奈，倍感凄凉与冷落。
大量需要从头学起，熟练掌握，严格遵守的专业知识、营销技巧和规章制度蜂拥而至，扑面而来，令我头晕目眩，应接不暇。对于一个五十多岁的人来说，体力下降，精力不足，耳背眼花，记忆力差，反应迟钝，的确存在着许多具体的困难。很长一段时间，我都难以适应，产品营销也毫无进展。就像歌中唱的那样：“我曾经豪情万丈，归来却空空的行囊”。我因此困惑迷茫，不知所措；我焦躁不安，着急上火。之所以咬紧牙关，苦撑、坚守，不只是想为自己贫寒的家庭谋取一份微薄的收入，更多的是为了那份庄严的承诺，那份神圣的职责，以及一位共产党员崇高的荣誉——咱得给组织长脸啊！
纪实文学《我在大堂当经理》之二：
适者生存
如何调整心态，尽快适应环境，展开二次创业，再铸昔日辉煌？便成了我必须面对的课题。常言道：“精神到处文章老，学问深时意气平”，我不敢说自己有多大的学问，但基本的修养还是有一些。我深知：境由心造，事在人为的道理。中年转岗，有困惑，有压力，但更有新的机遇，新的天地。我们常说：不能改变环境，就学着适应环境。适者生存是大自然永远不变的法则。改革的浪潮汹涌澎湃，势不可挡，开弓没有回头箭。与其坐以待毙，不如拼死一搏。转岗并不可怕，可怕的是失去信心和勇气。哀大莫过于心死，“心若在，梦就在，不过是从头再来！”是金子就不怕被埋没！迎难而上，逆势成才，则显得更加难能可贵。
理清了思路，明确了方向，便抖擞精神，踏上了新的征程。于是，我查资料、找教材、问同事、作笔记，处处留神，时时请教。学业务，练操作，反复思考，不断总结，自我完善，很快就进入角色，熟练掌握了相关业务知识和服务技巧，工作起来显得举重若轻，得心应手。在分流、引导、识别、营销的过程中，我衣兜里揣着一本工作日志，随时记录客户姓名、业务内容、联系方式，并承诺到期支取或转存时的提醒服务。当客户需自助、查询时，我便热情地将其引入自助区，细心辅导，温馨提示。之后，与客户互致谢意，挥手告别，送客户满意而去。
面对工作环境巨大的反差，我常引用 “生活像一面镜子，只有你对它笑，它才对你笑”这句话来勉励自己。正是这种淡定、包容的心态，能伸能屈的气度，面对现实的苦乐观，才帮助我逐步渡过难关，重新感受到生活的情趣和工作的快乐。
五十多岁的小老头站在大厅里，当然没有青春年少的女孩子生动鲜活，靓丽养眼。也没有朝气蓬勃的小伙子英俊潇洒，干练帅气。不过，虽说少了小姑娘的俏丽和活泼，却增添了中年人的宽厚与平和；尽管缺了年轻人的机敏和快捷，但却散发出老员工的沉稳与睿智。我尽力发挥知识面宽、阅历广、经验丰富的优势，在客户排队等候期间，因人而异，见什么人说什么话，通过语言沟通，迅速拉近与客户的距离。遇到工人师傅，谈企业改制、人员分流和收入分配；遇到农民兄弟，谈庄稼长势、进城打工和征地赔款；遇到中年人，谈子女教育、儿女婚嫁；遇到老年人，谈退休养老、保健养生；遇到书画家，谈笔墨、章法，风格、意境；遇到生意人，谈市场、销售，成本、物价；遇到出家人，谈大悲咒、地藏经，六道轮回和西方三圣；甚至遇到风水先生，也能聊聊五行、八卦和周易；曾经，还有人跟我聊起弗洛依德、黑格尔等西方文化……通过拉家常，交朋友，赢得客户的尊重与信赖，也避免了客户因为等候时间长而可能出现的烦躁与不满。时常要眼观六路，耳听八方，同时接待好每一位客户。在此基础上，热情、真诚、周到、细心地满足客户的各种业务需求，于是，迎面看到老客户亲切的笑脸，意见薄上留下真诚的赞誉；大洋彼岸寄来海外华侨热忱的感谢！营销业绩也在工资单上得到一定的体现。更重要的是我重新找回了自信和价值，开辟了新的天地。
当然，有阳光就有阴影，工作中也难免会遇到一些胡搅蛮缠，无理取闹的客户，甚至会发生一些无谓的争执与不快，但最终都会通过相互交流、深入沟通达成谅解，握手言欢。
另外，也给我的文学创作提供了许多生动鲜活的素材。
《我在大堂当经理》之三：
来了就好，还拿东西干嘛？
隔着玻璃门，见一胖大妈两手大包小包地提满东西，侧身用肩膀推门。我连忙迎上去帮她开了门，接过手中的东西放在座椅上。顺便开起了玩笑：“我们今年过节不收礼！来了就好，还拿东西干嘛？”
胖大妈笑呵呵地喘着气，附和着我的话：“哈哈，要过年了，咋好意思空着手来？”
“您这是去办年货了？”我问。
“是啊，超市的东西又涨价了，人多的呀！没办法，再贵也得买。”大妈一边说，一边搓揉着手指头。
“您带这麽多东西，来银行是要办点啥？”
“我就想换点新钱，这里孙、外孙的回来，不都得给发点压岁钱？”大妈乐呵呵地说。
“哦，就这点事儿。您稍等！”
我接过大妈的钱，直接去柜台上换了一叠新钞。顺手从抽屉拿出一个装着福字、对联和剪纸的工行大礼包递给她：
“大妈，快过年了，祝您新年快乐，身体健康，万事如意！”
“哎—好，好！谢谢！谢谢！大妈给你说……”她故作神秘地贴近我的耳边，小声地说：“下个月，我在建行有20万的理财到期，年后，我给你全转过来。”
我也不管是真是假，一味地笑着点点头：
“谢谢！随时欢迎您！”
大妈拎上东西，得意地回头一笑：
“走——了！”
我要换点币
推门进来一女子，戴副眼镜，白白净净，斯斯文文挺秀气。我主动迎上去打招呼：“您好！请问办理什么业务？”
女子回答：“经理先生，我有个业务需求，想咨询一下”
说话果然不一般，一听就有文化。
“您请讲”我说。
“我想换点币，可以不？”她问。
“换点币？换什么币？”我有些茫然。
“换点人民币”
“呃，办理外汇业务。请问您拿的是美元，还是港币？”
女子答道：“也是人民币”
“人民币换人民币，怎么个意思？”我一时没反应过来。
“就是把整的化成零的”
我恍然大悟：
“嗨——，你说换点零钱不就得了。绕这么大个圈，差点整成国际业务，真搞笑！”
我俩都乐了！
有没有“锻炼”？
春节前夕，一位大妈操着浓重的陕北乡音，笑盈盈地走过来问我：
“你有没有锻炼？”
“没有”我摇摇头答道。
“咋就没有呢？”她又问.
“太忙！每天起早贪黑赶着上班，没时间”
“我不是说锻炼，我是说锻、炼”大妈一字一句地说。
“奥——不是锻炼，是锻、炼。啥意思？到底锻炼还是不锻炼？”我迷糊了。大妈提高了声音：
“是大门口那个锻炼！”
“哦——，您是说在小区门口做集体操哇！”我似乎听懂了。
“唉，不是，不是！”大妈急得直摇头：“我是说在大门上贴的那个锻炼”
我一愣神，忽然醒悟。
“啊——我明白了！您说的是对联吧？”
“对，对，就是锻炼（对联）”大妈高兴地连连点头，可我听着还是“锻炼”。
我低头从柜子里拿出一个大礼包，双手递给大妈：
“大妈，要过节了，祝您新年快乐！坚持“锻炼”身体，健康长寿！”
“哎——好、好，谢谢、谢谢!”
老太太脸上笑开了花。
请按名片投诉我
双休日，只留两个柜台营业，办理一些简单的个人业务。
中午时分，进来一高一矮两位客户要存美元。平日里受理外汇业务的柜员正在轮休，而专门清点外币的验钞机送去检修，也还没取回。若贸然受理，难辨真假，出了差错，责任重大。只好劝告客户去别的网点办理。不料，瘦高个却说：
“我们跑了几家银行，都不开门。孩子在国外，等着用钱呢。”柜员解释：“我们专业人员不在，机子又坏了，无法受理啊！”
低胖子抢着说：“那是你们的事！开银行就得办业务，不知道客户就是上帝啊？”见言语不和，我连忙上前劝解：
“师傅，您事情急，这边又办不了。要不然去别的网点看看？！”
瘦高个：“我为什么要去别处？工行有没有外汇业务？我今天就在这儿办定了！”一副刀枪不入的样子。
“可没有机子，我们柜员无法鉴别真伪啊！”我说。
低胖子在一旁插话了：“你就放心收吧，我的钱绝对没问题。我倒腾外汇十几年了，玩的比你们精。我告诉你，我就是全市最大的外汇贩子！”
我强装笑脸：“您玩的再比我们精，也不能作为我们的工作标准吧？我们需要科学的鉴定方法，您说是不是？”
低胖子极不耐烦地：“那你说咋办吧？”
我急中生智：“您看这样行不行？我打电话请示领导，抄下你们的美元号码，先给您存上。再留下您的身份证和电话号码，如有问题，咱们再联系调换好不好？”
高瘦子和低胖子面面相觑，商量几句，接受了我的建议。柜员如此这般处理了这笔业务。
经过一番周折，尽管做了处理，俩人依旧怒气冲冲。临走前，高瘦子掏出纸笔，抄我的工号，声言：“我对你们的服务极不满意！不管哪家银行，没人敢这样怠慢我，我要打电话投诉你！”
我也非常不爽，心想：你一对外汇贩子，持几千美元，竟如此蛮横。何况，我还设法接待了你，问心无愧，不怕你投诉。于是，我掏出名片递给他，没好气地说：
“别费劲了！给，这是我的名片，姓名、电话都在上面，拿去投诉吧！”
高瘦子接过名片，低头看了看，诧异地望着我，“啊——”地一声，愣在那里。
低胖子也好奇地凑过去看看，然后抬起头连连感叹：“哎呀，真是您啊？！失敬、失敬！冒犯了。”
俩人点头哈腰，倒着退出门去。
什么名片，何以有如此神效，能让狂傲、骄横之人瞬间俯首贴耳，满脸堆笑？我知道，除了我作家、画家、书法家等艺术头衔之外，更令其敬畏的是我作为毛泽东特型演员的身份。
此后，高瘦子与低胖子又多次来过我们网点办理业务。每次对我都笑脸相迎，以“主席”相称，俨然成为机缘相投的好朋友。
当然，那曾经信誓旦旦的投诉也从未发生过。
全是废话
那天周六一大早，我正在厅内打扫卫生。迎面进来一小伙子，劈头就问：“师傅，今天开门不？”我不由得一愣：
“门不是开着嘛，要不，你怎麽进来的？”
“哦—”他意识到口误，又问：
“那上班不？”
“上啊，不上班我们开门干啥？”我觉得有点可笑。
“能办业务不？”他进一步问。
“当然能，上班就为办业务。你想办什么业务？”
“今天有啥理财产品？”终于说点有用的。
“有38天的，5万元起存，利率3.0%；还有90天的，10万元起存，利率3.8%”
“还有别的没？”
“还有一款7天滚动基金型理财产品，利率在3.0-3.5%之间浮动。你想要哪一款？”我注视着他。
小伙子摇摇头：“我哪一款都不要。我就想问问开通网上银行都要啥手续？”我一听，刚才的话都白说了。还得耐着性子回答：“带上本人身份证原件和银行卡，填份申请表就可以办理”
“拿我朋友的身份证行不？我的丢了。”
“给谁办拿谁的。必须是本人，不能代替。”
“哦—我明白了。得拿我自己的”小伙子若有所思。我点点头：“对，必须的！”
“那复印件可以不？”他又问。
“不行！我说过了，必须，本人，原件。”我一字一句地强调。小伙子愣了愣，有些失望地嘟囔着：“那就算了吧。给我加个短信通知吧”
“这个可以。我们叫做工行信使，把你的卡拿出来！”
小伙子在几个衣兜里摸索了半天，终于掏出卡递了过来。我接过一看，差点晕了过去。连忙塞给他：
“你怎么回事？存心来捣乱的！”
小伙子莫名其妙，一脸无辜地盯着我，然后低头看了看手中的卡，恍然大悟：“啊！超市购物卡，我拿错了。”说罢，夺门而逃，仓皇离去。
交罚款还要排队？
三伏天，正午时。
一壮汉破门而入，光头，裸身，半截裤，满脸胡子茬。光脚丫子拖板鞋，肩头搭件T恤衫，手中捏张罚款单，东张西望，声如炸雷：
“哎！在哪儿交罚款？”地道河南腔。
见那装束，极不文明，有碍观瞻。我便心中不悦，故意静默了几秒钟，将他上下打量一番，说道：
“室内有空调，先把衣服穿上，小心着凉！”看似替他着想，其实是要规范他的行为。壮汉稍一楞神，一边穿衣，一边嘟囔：
“哦——中，里头还真凉快！”
见他挺配合，我这才指着叫号机说道：
“过来抽张号，先排个队”
壮汉一听，歪着脖子瞪着眼：
“交罚款还要排队？咋不开个专用窗口？这要等到几时？俺车还在路口被交警扣着呢！快点呀！”
我说：“没有专用窗口。所有客户我们都平等接待，按顺序办理。请您自觉排队！”
“排啥排，咋恁麻烦？少废话，赶快给俺办，！”壮汉直勾勾地盯着我，以命令的口气大声吼道。
我知道遇上了难缠的主，这种人必须压住他的势头。我便毫不客气地对他说：“你知道为啥被罚款吗？就因为你不守规矩。罚款就是教你守规矩。这个毛病不改，下次还得罚。”
“吔——还教训起人来了！你算老几呀？再说一句！”壮汉做出打架的样子。
我也毫不示弱：“你喊什么喊？有能耐跟警察喊一个看看。”
“跟警察喊，俺有毛病啊？罚款加倍！”壮汉一急，说出了真话。
“呃，惹不起警察，就来跟我们撒泼，你欺软怕硬啊？”
“你——”壮汉一时语塞。
我乘胜追击“你一个违法人员，都被罚款了，还不知道收敛一点！”
“违法，俺违啥法了？”大汉瞪圆了眼。
“你违反了《中华人民共和国道路交通安全法》，轻者罚款，重则拘留，并追究刑事责任。”
壮汉一时竟泛不上话来。我便缓和了口气：
“走哪就要守哪儿的规矩，没有规矩，社会不乱套了？排队取号就是我们这儿的规矩。人家男女老少，大小客户都在这儿排队等候，你凭啥不排队？”
见他不再吭声，我就说：
“过去抽个号，坐在那里等一会儿，很快就会叫到你。”
也许是我义正词严的气势，也许是我入情入理的劝导，竟然使那莽汉乖乖地走到了叫号机前。
三样东西别借人
大厅进来一位姑娘，十六、七岁的样子，清纯而质朴。我问她要办什么业务，她说想给工资卡修改密码。问她要身份证，她说借给工友买手机去了。我告诉她去柜员机上自助修改，可以不用身份证。她却说不知道原密码。
我质疑：“是你的卡吗？”
姑娘认真地点点头：“是我的！”
“你自己的卡怎么会不知道密码？”我感到奇怪。
“我同宿舍的工友问我借钱，我没现金。就把工资卡和密码给了她。她取过钱后，就把我的密码给改了，还不告诉我。”姑娘讲道。
我一听就来气：“你交的这都什么人嘛，怎么可以这样呢？别人好心帮了你，不知道感恩，反倒坑别人。”
姑娘怯生生地看着我不做声。
“你也是的，密码怎么可以随便告诉别人？那密码不成明码了？要它还有啥用？还有，身份证也借给了别人。你这孩子，怎么一点都不知道自我保护！”我显然有些激动。
“那咋办呀？！”姑娘忽闪着两只大眼，泪汪汪地，不知所措。
我忽然意识到声音有些高，吓住了小姑娘。于是，温和地说：“这样吧，你赶快去把身份证要回来，在柜台上作个密码重置。以后千万不要再告诉别人！”
“嗯，我知道啦！”
姑娘临出门前，我忍不住又啰嗦几句：“孩子，要记住，任何情况下，三样东西不能借人”
“哪三样？”姑娘好奇地望着我。
“就是工资卡、身份证，还有男朋友。”
姑娘破涕而笑。
快点啊！ 急啥呢？
中年男子等候多时，焦躁不安，急得在大厅里团团转。我上前安慰他：“前边客户业务复杂，多耽误了一会儿。别着急，坐下等，很快就会叫到您。”
男子撇我一眼，不由分说，走到柜台前嚷嚷：“我哪坐得住？快点呀！”临柜的客户不满地回头看他一眼，继续忙碌。
稍后，叫到中年男子，他连忙赶过去办理业务。结束后，很快又叫到下一位。可中年男子却坐在那里，不慌不忙地整理起钱包来，现金、身份证、银行卡摊满柜台。身后的人等不及了也开始嚷嚷：“你好了没有？快点啊！”
中年男子停住手，回过头来，慢条斯理地说：“没看见我忙着嘛，急啥呢？”
唉，这人呐——，
等候的时候，催别人“快点啊！”当别人等他的时候，就变成了“急啥呢？”。就像赶车的人，希望车晚点。一旦坐上去，又催着赶快开！
找工行，别找他妈！
星期天，一大早。那人推门进来，张口就骂：“工商银行，他妈的！”
大厅里所有客户都齐刷刷地望着他，莫名其妙。
我迎上前去招呼：“师傅，请问您要办什么业务？”
那人扭头瞪我一眼，没好气地说：“办什么——取钱！”
“哦，取钱啊！那也犯不着生气啊？”我试探着问。
那人眼睛一瞪：“能不生气吗？一大早，跑了几条街，银行都不开门。取自个的钱，咋就这么难呢？”
我提醒道：“您没有银行卡吗？柜员机上随时都能取呀！”
“我取的多，拿的是这个——”那人抖搂着手中的存单。
“呃，是存单就必须在柜台办理。”我解释道。
“所以啊！”那人急得团团转。
“您有什么急事吗？取个钱，至于这么着急上火吗？”我进一步问。
“当然急啦！我爸在医院做手术，等钱救命呢！”
“啊——是这样。”我终于明白了。转身招呼大家：“前边的各位师傅，请您给让一下，这位师傅有急事，让他先办一下。”
大家都很配合，那人很快取到了钱。我一边拿出两个装钱的纸袋帮他收拾，一边告诉他：“以后有什么急需，直接到我们网点来。别的小网点双休日轮休，我们一年365天都开门，大年初一也不例外。”
“哦，谢谢、谢谢！”那人拉着我的手：“刚才我心里着急，不好意思，得罪了！”
我笑着摇摇头：“没关系，人都有着急的时候。不过，我得提醒您，以后有事找工行，别找他妈！”
那人顿时羞红了脸，连连摇头：“不会了，再也不会了！”
我要打钱
急急忙忙走来一中年女子，神色慌张，举着电话边走边说。进入大厅后，冲我直喊：“我要打钱！”
我迎上去：“给谁打钱？打多少？”
女子加重语气：“我要打钱！！”
以我的经验，我感觉这事有些蹊跷，为稳定情绪，先跟她调侃几句：
“打钱？！别人爱还爱不够，你打它干嘛？”
女子更急了：“我要给人打钱，快点！”
“哦，别着急！不管你是要打钱还是骂钱，总得先填张单子，我们才能知道你要打给谁、打多少吧。”我解释道。
“好！那赶紧的。”女子一边说，一边开始填写汇款单，并不时通过电话询问对方户名和账号。
“给啥人汇款，这么急？”我问。
女子抬头瞅我一眼，摇摇头不做声。我从旁边瞥了一眼，汇款金额42万，不是个小数字。
“您认识对方不？汇款干啥用？”我又问。
她说：“你别管，赶快给我办！”
“我听见你叫对方‘陈警官’是怎么回事?”
女子不耐烦了:“你管那么多干什么？这跟你有关系吗？”
“我觉得这事有问题，可别上当受骗啊！”我提醒道。
“有啥问题？上谁的当？”女子反应激烈，又对着电话：“呃，不是说你，我正办着呢。”
我发现女子的情绪极不稳定，手中的电话一直在开机状态，并不加思索地在对方的指示下盲目操作。以我多年的经验判断，可能又是一起电讯诈骗。于是，我善意地提醒那女子：
“这可能是一个圈套，你千万别上当！”
“怎么会呢？我跟他们保持着联系，说得清清楚楚，合情合理”
“如果不把谎话编圆了，怎么引你上钩呢？”我进一步劝解道：“几年来，我拦截的各种骗局几十起，累计二、三百万，都说的有模有样的。别上当了！”
女子继续填写汇款单，头也不抬地回答我:“你就别管了！我汇自己的钱，吃亏上当我愿意！”
我一听也急了，见她执迷不悟，不能眼睁睁地看着她往火坑里跳。于是，我一把拽过汇款单，顺手撕成两半：“你咋就不听人劝呢？”
女子也急了：“你这人怎么回事？凭啥管我？我去别的行汇！”说罢，甩门而去。
一旁的保安走过来问我：“那人怎么了？”
我目送那女子离去的背影，无奈地说：“中邪了！”
刚想松口气，忽然一想，不对，她可能去了柜员机。于是，我赶忙撵了过去，一看，她果然正在用卡转账。我急忙拉住她的手，喊道:“不能转，那是骗子！”
女子一甩手：“你才是骗子！干嘛？还想耍流氓？”
我一下楞住了，刚一松手，女子就摁了“确认”键。这下，说什么也来不及了。我感到很失败，虽然责任不在我，但还是没拦住。
那女子继续打着电话，朝街口拐去。
回到大厅，保安问我：“挡住了没？”
我说：“不听劝，没拦得住。她待会儿会哭着来找我的。”
保安叹口气：“唉——，不听好人言，吃亏在眼前。”
约莫过了一刻钟，一中年男子骑着摩托车带着那女子又急匆匆地赶了过来。女子哭喊着冲进来，双手抓住我的胳膊直嚷：“哎呀——，我被人给骗了，师傅，赶快帮我把钱追回来吧！”
“刚才我怎么劝你都不听，这会儿咋就明白过来了？”我问。
一旁的男子抬手就打，嘴里骂着：“你个败家婆娘，就你能。”女子哭得更伤心了。我赶忙劝解：
“别打、别打！钱可能追不回来了，打她也没用。说说怎么回事吧？”
“你……”男子瞪一眼那女子，摇摇头，长长地叹口气，这才讲起了经过：
原来，当天早上，中年夫妇在家接到一个电话，声称是电讯公司话务员，催收3200多元的巨额国际长途话费，夫妇辩解未曾打过国际长途。话务员索要机主身份证号码帮其核查，稍后答复是身份证号码被人盗用，在湖北武汉开通一新的电话。夫妇惊鄂不已，极力辩解。话务员热心帮助接通武汉市公安局电话，又经几番周折后查明：机主参与了境外洗钱犯罪活动，已被立案侦查。因为罪犯使用的是中年女子的身份证，所以理论上该女子就是犯罪嫌疑人，名下的全部资产都将被冻结。并要求立即主动投案自首，配合调查，争取宽大处理。女子大呼冤枉，不断哭诉、申辩。陈警官终于被真情感动，经请示李副局长后，答应尽力帮其查明真相，解脱罪责。并告知启动录音电话，要求如实回答问题，包括家庭情况、个人经历、经济收入、银行存款等。然后帮其分析道：可能是银行方面泄露了你的个人信息，你的全部资产面临被盗的危险。请立即将所有银行存款汇入我们指定的公安部专用账户予以保护，待案件查明后如数返回。并警告：为确保侦查工作的顺利开展，要严格保密，不得向任何人泄露案件的信息，不得关闭手机，要按照我们的指令行事，否则将追究法律责任！女子连连称是，表示积极配合。
于是便发生了先前的一幕。
女子汇完款后，那电话就再也打不通了，这才发觉不对劲。赶忙拉上丈夫往银行跑。
听罢女子的哭诉，我为骗子的狡诈感到愤慨！也为女子的糊涂深感无奈！我说：
“这种类似的骗局电视、报纸上经常报道，几年前就曾有过。你怎么现在还相信？”女子只是一味地哭，那男子白她一眼：
“分了点征地款，就整天坐在麻将桌前，几天几夜不回家。哪有时间看电视、读报纸？”
我继续说：“电话里那些假冒话务员、陈警官、李副局长的，都是同一伙骗子，他们按照事先设计好的陷阱，扮演不同的角色，引诱人上当。利用人们对法律的敬畏和相关知识的欠缺，先通过恐吓、威胁等手段，制造危机感、紧迫感，打乱你的正常思维。在你失去理智、寻求解脱的恐慌状态下，再引诱你稀里糊涂地掉进圈套。”
男子在一边说：“你听听，人家银行同志讲得多好！你咋就听不进去呢？”
“陈警官不是说要严格保密，只能按他的指示去做。”女子辩解道。
“唉——我真想扇你！到这会儿还‘陈警官’”男子恶狠狠地说。
我说：“你也别太责怪她！这种情况欺骗性很强，很难提防。我也是遇得多了，才有所防范。事已至此，快去派出所先报个案吧，兴许哪天案子破了，能追回些损失。”
男子拿着头盔站起身来：“好，谢谢你！”然后对着那女子吼道：“咋地？还等我背你不成？”说罢，独自推门而去。女子抽搐着，抹着眼泪跟在后头。
望着他们远去的背影，我也觉得好像欠了他们什么，心里沉甸甸的。
智擒逃犯
三个民工模样的人走了进来，其中一个要办张银行卡，说是在附近工地上干活，老板往卡上打工资。我一边拿出申请表，指导其填写，一边查看他的身份证：李向武 ，1976年生， 河南省焦作市人……我有意跟他开句玩笑：
“李向武，你知不知道当年有个叫李向阳的人？”我问。
“知道呀，电影《平原游击队》里的游击队长嘛。”他说。
“你咋不取名叫李向阳呢？那可是个大英雄！”
李向武咧嘴一笑：“我怕名字太显眼，被日本人抓到我！”
我附和着笑了笑。
这时柜台正叫到他的号码，他便连忙走了过去。稍后，办好卡，李向武和我挥手告别，同两位工友一同离去。
说话间，进来一老头，满脸堆笑，双手抓住我：“哎呀！经理，太感谢你了！你可给我帮大忙了。”
我一时想不起什么事，顺口敷衍着：“不用客气，这都是我应该做的。您今天想办点什么业务？”
“我啥也不办，路过看见你，进来打个招呼。你忙吧，再见！”
我本能地笑着点点头：“再见、再见！”,可怎么也想不起他是谁、我为他做过什么。类似的情景曾多次出现，我把它看做是客户对工商银行的信赖和对我服务工作的认可！
正在这时，又有几个人结伴走来，劈头就问：“人呢？人在哪？！”
我感到莫名其妙：“你们要找谁啊？”
其中一个高个问：“有个逃犯在这儿，谁报的警？”
“逃犯！”我大吃一惊：“谁是逃犯？没人报警啊！”
高个儿掏出警官证一亮，说：“我们是市刑警队的，刚才接到报警中心指示，说是网上追逃对象李向武正在这里活动。”
“啊！李向武，是网上逃犯？！”我忽然明白过来，可能是电脑系统自动报警。
“他刚刚离开，应该没有走远。”我说。
“他朝什么方向去了？有什么线索？”高个警官问。
我想了想：“去哪边，没注意。不过，我有办法让他回来。”
“什么办法？快说！”警官急切地问。
“我们办业务，留有他的电话。我设法叫他回来。”
于是，我迅速在业务凭证中找出了李向武的电话号码，定了定神，以礼貌、平和的职业语气拨通了电话：
“喂！您好！是李向武吗？啊，不好意思！刚才您在我们这儿办了张银行卡，有一张凭证上还需要您签字确认。麻烦您再过来一趟好吗？奥，那好，谢谢！我们等您过来！”
关闭电话，我告诉警官：“好啦！马上过来。我们这里有三个大厅，相互连通，各有出口。你们布置人力吧！”
警官说：“这个我们已经有安排，只是不认识人，他进来后，你给提示一下。”
“好的！”
话音刚落，李向武乐呵呵地推门进来。我装做不知情问他：
“你不是刚办过卡，怎么又来了？”
李向武也感觉奇怪：“不是你们打电话叫我来补个手续吗？”
“是吗？把身份证让我看看”我接过他的身份证，故意大声念道：“李向武，男，汉族，1976年…”
这时，等候在一旁的便衣警察，一拥而上，迅速扭住李向武的胳膊问：“你是李向武？”
李向武惊慌地摇摇头，又本能地点点头：“呃，是。”
警察迅速地给他戴上手铐。
我故意惊诧地问：“哎，哎！怎么回事？”
那几个便衣对我毫不理睬，只管押着李向武朝停放在路边的警车奔去。我感到非常失落，心想：警察就是强势，人家帮你抓住逃犯，临了连句感谢的话都没有。转念一想，也许，警察怕连累我，这是对我最好的保护。
次日，李向武的两位工友找上门来问我：
“我们那伙计说是来银行补个手续，怎么一晚上都没有回去？”
“哦，他被公安局请去谈话了。”我故意淡淡地说。
“啊——”两位民工还是被吓了一跳，瞪圆了眼，相互瞅瞅，黯然离去。
事后得知，李向武因交通肇事逃逸被网上通缉。
是你让我照着写的
小青年丢了银行卡，慌慌张张地来办挂失。
我问明情况后，递上挂失申请表让他填写，小青年瞅了半天，不知所措。我拿出样表指给他看：
“照着这个格式，蓝色字体都要写”
“哦，知道了”
交代完毕，小青年开始填写，我便去招呼别的客户。
稍后，我正给一位客户在电脑上下载U盾,小青年过来找我：
“师傅，我写完了。你看好了没？”
我接过表格一瞧，真是哭笑不得。我问他：
“你叫王叉叉？”
“不是啊，我叫石新颜”小青年答到。
“实心眼？！不，你不是实心眼”
“我就是石新颜，要不你看我的身份证。”小青年举着身份证辩解道。
“你应该叫缺心眼！”我没好气地说。小青年这才听出我的责备，一时愣在那里。我指着表格问他：
“你叫石新颜，干嘛要写王XX？你身份证上住址明明是礼泉县烟霞镇，为啥写成咸阳市人民路？…”没等我说完，小青年先急了：
“唉，你这人咋不讲理呢？明明是你让我照着那表写的，我好不容易才抄完，你咋转眼就不认账了？”
“我——”我一时语塞。
——倒成了我的错！
第六小学
一三十多岁的女子，小圆脸，蓄短发，明目皓齿，戴副淡紫色透明方框眼镜。手里拎着一只豆沙色提包，要存12万元现金。我帮其刷卡抽了一张号，然后指导填写凭条。女子舞动纤细的手指，握笔在凭条上龙飞凤舞一番，一行清丽俊秀的字迹便跃然纸上。美女加才女，格外引人注目。
我无意间瞥了一眼凭条上的户名：第六小学。便顺口说道：
“哦，公款呀！是收的学费吧？”
“不，是个人款项”女子头也没抬地说。
“个人存款就请写个人名字，别写单位名称”我提醒道。
女子这时抬起头，认真地说道：
“我写的就是自己的名字啊！”
我笑着说：“您看看，明明写的是学校名称嘛！”
“这就姓第六，叫小学。怎么，不行吗？”她说。
大凡漂亮的女子，可能都比较强势，也许是一种下意识的自我保护行为。同样因为漂亮，也增加了别人对她的宽容度。于是，我友善地说：
“好啦！咱不抬杠。你另外填写一张吧，凭条上不允许涂改。”女子一听，有点急了：
“我为什么要另外填写？这就是我的名字。不信你看身份证。”
我接过身份证一看，傻眼了！
“哎，还真有姓第六的？！”
“还有姓第五的呢。”女子在一旁说道。
“是——吗？”我更加惊奇。看来是自己孤陋寡闻，学养不到。只好连连道歉：“对不起，我还真不知道有这么个姓，给你添麻烦了。”
女子得意地一笑，脸上显出两个浅浅的酒窝：
“没事儿，我们这个姓是不多见，许多人都不知道。”
“不过，你也是的，姓第六就第六吧，干嘛又叫小学？咋看都是个学校名，难怪让人误解。比方叫个第六春梅，第六淑芳什么的，才更像个女孩名。”我说。
“我小时候叫妮，上小学时，老师让起个大名。我爸顺口就起了个‘小学’，就一直叫到现在。”女子答道。
“哦，是这样。今天让我长见识了”
你们受气不？
大清早就窝了一肚子火。
柜台上连叫了几个B号（金卡客户），一旁等候的普通客户（A号）不愿意了，说“工商银行嫌贫爱富，偏向有钱人，欺负老百姓”。这还了得，一人挑头，众人起哄，大厅里顿时骂声一片。我急忙解释，好言相劝，众人不依不饶。我只好让柜员A、B号间隔开叫，以便照顾各方情绪。不料，又激起金卡客户不满，说“我们连这点优先权都没有，还算什么贵宾客户，办这金卡有啥用？工商银行太牛，如果不拿我们当回事，只好销户得啦！”而此刻，大户室里也坐满了人。我只得这边道歉，那边解释，本想两边讨好，但却左右为难，结果两边都不落好，最后竟合伙一起指责我。真是风箱的老鼠，两头受气。猪八戒照镜子，里外不是人。
正在这时，身后一位五十多岁，长得慈眉善目的老大姐把我悄悄拉到一边，轻轻地问我一声：“你们受气不？”不知怎么地，我忽然感到一股暖流涌上心头，不由得鼻子一酸，眼眶湿润了 ——终于有人能关心我们的感受，理解我们的苦衷了。我定了定神，长长地叹了口气，面对着这位知心大姐亲切的目光回答道：
“唉——咋说呢？服务行业，受气总是难免的。”
“哪到底受气不？”大姐问。
“不一定，虽说不是天天受气，但也是经常受气。”
大姐又问：“那啥时候受气？”。
“难说，看具体情况，因人而异”我说。
“受气还得看人、看情况？”大姐一脸的疑惑。
“是啊，有时候遇到一些人，一些事，真把人能给气死！各人只强调自己的需求，不顾别人的感受，互不相让，也不听劝阻。怎么说都不行，简直是刀枪不入。就像刚才，您也看见了，我们是谁都惹不起，只能生闷气。就这，遇到客户投诉，或是赶上领导检查，还得挨批评，遭罚款。”
大姐忽然翻了脸：“莫名其妙，你跟我说这干嘛？”
“哎，不是您要问我的吗？本来我不想说，但您一个劲地问。我就只好说说了。”我大惑不解。
大姐一脸无奈地摇摇头：
“听说又要涨价了，我就想买点天燃气，看你这一大堆啰嗦。”
“嗨——您说的‘受气’是出售天燃气啊？”我恍然大悟。
“你以为呢？”
“啊！是我误会了，对不起！买天燃气在中国银行。您出门直走，十字路口左拐，马路右边就是。”我殷勤地说道。
本以为遇到了知心大姐，诉诉衷肠，能消消气，却不料阴差阳错，弄个误会表错了情，既尴尬，又懊恼，平添了许多烦忧。真是“多情却被无情恼。”
虽说没有售气，却更让我受气。
