进入交通银行陕西省分行自贸区支行，你会感到又一股清新的气息扑面而来，令人如沐春风。

步入该行营业大厅，你会感到这里有全新的服务。该行对员工有计划地开展韩语、日语、英语包括手语培训，鼓励员工全面掌握。为更好的服务特色客户，还制作韩文版服务便民手册和服务聋哑客户的爱心便签。这里有异域气息浓厚的高端客户体验区，你可以品味茶香，翻阅各国书籍，在绿意萦绕中洽谈业务，与各国文化的精神碰撞；自助区多国文化介绍区，还给来到的客户短暂的交流天地，等待时刻回头看看，靠近世界只有一步之遥，新视野令人赏心悦目。

在这里工作的员工更会感受到温馨的人文关怀。更衣室的“暖心一平方”就是温馨小天地。这里不仅有女性特殊时期所需的各类生活用品，还安排了专人定期进行物料的补充和更新，热热的红糖水、从不断货的暖宝宝为突然到访的特殊日子带来温暖。除此之外，这里也最大限度为哺乳期的宝妈们提供了便捷、私密的休憩空间。在这样贴心舒适的环境中工作，大家工作热情不断高涨，把担当、奉献记在心头并落实于具体行动中：该支行从小事做起，长期设立“暖心<交>给你”关爱专区，为辛勤劳动的环卫师傅们提供一个避暑、挡风的港湾；今年5月份，支行成员带着满载爱心的礼物走进灞桥社会福利中心养老院开展“心手相约，情暖夕阳”爱心公益行活动，为老人们送去关爱与温暖；从2015年开始，该行连续4年坚持定期前往心心特殊儿童教育中心对孩子们进行资助......据员工讲，该行还还定期举办丰富多彩的党团共建活动，让员工从被动接收到主动汲取，深刻感知历史赋予新时代党员的神圣使命，将党建思想的精髓融入到日常服务工作中去，极大的丰富了服务工作的内涵，激发了员工们常创造性开展服务工作的内在动力，促进了业务经营的跨越是发展。

在日前的银行业文明服务达标评估现场检查中，检查组成员从该行员工口中得知了两个非常暖心的故事。

故事一：有惊无险的存单挂失

2017年5月22日，早上9点，又是平常的日子，开门营业的大厅里坐满了前来办理业务的客户，柜台内外的每一位自贸区员工都在忙碌有序的处理着手头的工作。这时，门口走进了步履匆匆的刘奶奶。刘奶奶虽然已年逾八旬，但身体硬朗，精神矍铄。由于平日一人独居，也偶尔来网点办理业务，虽然交流不多，但支行员工对刘奶奶的基本情况也熟谙于心。见刘奶奶今天神态有异，大堂经理宁欣赶紧上前询问，刘奶奶着急的眼眶红红的，说：“我的20多张存单都不见了，那可是我所有的积蓄呀，怎么办，找不到了”说着说着就要抹眼泪了。

宁欣连忙轻声安抚她：“没事，您先别着急，来和我在这边先坐下我帮您回忆回忆，即使想不起来我们也能帮您处理的，别担心。”刘奶奶连声说好，和宁欣在大户室里的沙发坐下。“那您单子平时都在哪里放着呢，家里都找过了么？”宁欣希望先和奶奶确认一下，因为挂失的业务流程相对繁琐，不希望让刘奶奶经历更长时间的忐忑。

“我都在信封装着，压在电视下面的，除了存取的时候，我都不会动它们的，今天想取钱呢，一翻发现整个信封都不见了，可把我急坏了。”刘奶奶不住地搓手、摇头。

“那会不会是家人帮你收起来了？”宁欣提出了疑惑。

刘奶奶认真地说：“不可能，他们都不知道我放在哪里的，一定是丢到外面了，找不到了。”

感觉到刘奶奶的情绪又开始激动，宁欣觉得应该先平复她的心情，再进行其他的帮助。

因为早上刚营业的对私柜台都非常忙碌，客流量也比较大，如果正常抽号，会需要等待很长时间。宁欣急忙去和副主管杨洋商量怎样快速的为刘奶奶办理挂失业务，降低资金损失的可能性。杨洋和对公客流量相对较少的柜员邓鑫进行了临时的抽调，启动了爱心窗口的应急预案，为刘奶奶开放了一个新的柜台专门处理她的业务。刘奶奶在柜台上焦急的办理一笔笔的挂失业务，因为年龄较大，存单较多，有的密码记忆的有所出入，一次次的密码输入有误让刘奶奶心里更加不安。宁欣体会到了刘奶奶的心情，为她端来了清凉的绿豆汤，一直陪在她身边，在遇到操作上的困难时，第一时间为她指导。邓鑫也没有丝毫的急躁，用微笑温暖刘奶奶的状态，让她放心每一次的挂失都能保障到资金的安全。经过了将近2小时的业务办理，刘奶奶名下所有的存单都已经完成了挂失，她的脸上也终于露出了一丝笑意。

补制定期存单还需要7天的核实期，宁欣向刘奶奶耐心的解释了业务流程的后续办理，刘奶奶表示理解。告诉宁欣她可以7天以后和她女儿一起来补制。最近她女儿回来看望她，要在一起生活一段时间。听到这一情况，宁欣提示刘奶奶，也有可能是女儿看到了帮她收起来了。刘奶奶将信将疑的拨通了女儿的电话，才知道原来是女儿打扫卫生时发现了这个信封，觉得放在那里不安全，帮她收进了其他地方。而女儿今早刚巧没在家，才造成了刘奶奶的误会和担心。

了解到这一情况，宁欣第一时间和杨洋进行了沟通，为刘奶奶下次来解除挂失的业务提前安排好相应的柜员以及应对方案，让刘奶奶能迅速的处理好后续的业务，并详细的帮她查询和打印了所有持有的定期明细。送别时，老人家双手接过邓鑫递过去的写满相关业务办理说明的A4纸，站直身体，深深地向柜台内的全体鞠了一躬，大家既意外又感动，纷纷鞠躬还礼。看到这一幕，旁边的客户都安静了下来，不知谁带头，一个、两个，营业大厅响起一片掌声。

故事二：专业、专注赢得国际客户赞誉

交通银行陕西省分行自贸区支行附近的锦业路生活区被戏称为“西安韩国城”，有非常多的韩国友人工作生活在这一区域，所以韩国客户办理银行卡，信用卡，适应融入国内生活的需求量也会水涨船高。

2017年的一个平常的周六，有一位高大的中年男性客户非常着急的走进自贸区锦业路支行，一直拨打着电话，很急切的和对方说着什么。客户经理刘璐见此情形，连忙上前询问有什么可以帮助到这位客户。客户听到刘璐的询问，却好像不知应该怎么表达他的困难，从只言片语中，刘璐听出这个客户并不是中国人，在语言的沟通上仿佛遇到了困难。

在之前的支行培训中，每一位自贸区支行员工都简单的学习了英语、韩语、日语以及手语的问候及交流，刘璐迅速换为韩语和客户打了招呼。听懂亲切的语言，客户仿佛突然找到了解决的希望，磕磕绊绊的向刘璐表达他所遇到的问题，原来这位客户是来在韩国的朴先生，有交行的员工到他的单位上门服务为他办理了信用卡，方便他经常境内境外出差时使用，本期账单产生，他已经把人民币以及美元的欠款全部以人民币的形式转入信用卡里，可信用卡客服中心的工作人员已经两次打电话给他，意思好像是美元逾期未还款，他听不懂对方在说什么，打电话也总是无法正常转到人工服务。他的工作非常忙碌，没有时间到银行来处理，只想着今天能碰碰运气。

得知客户的诉求后，刘璐立即通过行员专线帮助朴先生拨打了信用卡中心，和后台工作人员进行了解详情。原来客户的美元账单已经产生，此时无法转为人民币账单，而且朴先生并没有交行的储蓄卡，无法通过其他途径折比这部分溢存款，只能通过柜台的操作直接为客户偿还美元欠款，才能消除这笔逾期。仔细了解了问题症结后，刘璐积极和柜台营运主管张雯了解现阶段外国人在境内购汇，以及外国客户办理储蓄卡需提供的相关资料，张雯迅速整理了需提供资料的类别明细，以及资料模板，复印一份交给客户，客户表示均可以提供，并提出了他需要尽快处理这笔业务，因为还有其他工作上的安排，周一就要继续出差以及使用这张信用卡。鉴于此特殊情况，张雯迅速联系支行有韩国留学背景的柜员刘鹏飞，虽然本周末安排他休假，但突发状况的应急只能尽力满足客户的业务需求。刘鹏飞表示非常理解，能够提前调整好自己的计划，不会耽误客户业务的办理。

周日营业开始，朴先生携带所需资料早早的来到支行，刘鹏飞也做好了应做的准备工作，提前在内网中查看了业务办理流程中需要注意的方面，为支行的营运条线同事整理了外国客户办卡的须知详情，为了以后遇到类似的业务每一位员工都能熟悉操作流程步骤，更好更快的帮助客户解决需要的业务。通过和客户韩语流利的交流，刘鹏飞了解到客户是在国内自己做生意，也听到抱怨因为语言的不流利在境内银行的业务处理的诸多不便。刘鹏飞认真聆听，积极回应，让客户感受到交行员工的热忱和努力，刘璐在柜台外和客户的沟通了解到朴先生经常出差需要乘坐飞机，对机场贵宾通道的兴趣浓厚，且客户有实力能成为交行的沃德客户。在业务的同时为客户申请了交行的白金信用卡，并且办理储蓄卡为沃德等级，享受交行的多项优惠。朴先生对如此贴心周到的服务表示了满意，对每一位帮助过他的支行员工表示感谢。

在之后的日子里，朴先生还介绍了许多他的生意上的伙伴、朋友成为自贸区支行的优质客户，共计4位达标沃德客户，带动支行存款增长2000余万。除此之外，营运个金联动公司业务的深度发展，签约代发工资，为来自韩国的十几位高管上门办理储蓄卡及信用卡，使得自贸区支行的优质服务走出去，走进每一位客户心中。从简单的相遇，变为长久的牵挂。

据该支行负责人介绍，近年来，随着银行业文明规范服务达标评估工作的深入进行，该行把创建银行业文明规范服务“千、百佳示范网点”纳入服务工作的重中之重，将企业文化建设融入到服务工作和团队建设中去，逐渐形成了“以人为本的管理文化、实事求是的廉政文化、严谨细致的内控文化、无微不至的和谐文化、精益求精的服务文化、拼搏进取的营销文化”等六大主题文化，融汇成一颗强劲有力的心，造就了现在的自贸区支行的新超越、新视野、新服务、新关怀、新奉献和新气象。存款规模从2016年的26亿增长至如今的54亿，实现跨越式倍增；人均利润达到340万元，并且依然保持0不良的贷款记录！在2017年的银行业文明规范服务“五星级网点”评定中取得了陕西省第一名的优异成绩，目前，全行员工正在以昂扬的斗志、奋发有为的精神为争创中国银行业文明规范服务“千佳示范网点”做不懈的努力！

【作者简介】

白来勤，西安人，系中国金融作家协会会员、中国散文家协会理事、陕西省作家协会会员，陕西职工作家协会理事、陕西金融作家协会理事、陕西省书法家协会会员、陕西省楹联学会会员，西安市文史馆研究员，西安市灞桥区作家协会常务副主席，灞桥区诗词楹联学会会长，中国著名行走散文作家联盟成员，自媒体《行参菩提》签约作者。出版有诗集《圣像与阳光》、散文集《生命礼赞》《墙缝芦苇》及长篇小说《紫金城里哟呵嘿》《雨霖铃》等多部。作品散见于《延河》《诗神》《散文选刊》《读者》《农民文摘》《金融时报》《中国金融文化》及各大晚报，多次在全国性征文大赛中获奖，多篇作品入选一些省市的高考、中考试卷或模拟试卷和教辅资料、特色教材。



[责任编辑 鲁洋]